Как помочь клиентам оставлять отзывы
На самом деле, люди всегда готовы оставить отзыв. Для этого у них есть такие мотивы:
Потребность во внимании и признании
Люди любят, когда их мнение ценят. Если бизнес демонстрирует, что каждый отзыв важен и может повлиять на качество услуг, клиенты с большей вероятностью захотят поделиться мнением, чувствуя свою значимость.
Эффект эмоций
Когда у клиента появляется сильное положительное или отрицательное впечатление, у него возникает желание поделиться эмоциями. Например, радость от отличного сервиса или досада от неудовлетворительного опыта. Акцентируясь на положительных аспектах, бизнес может способствовать созданию позитивных эмоций, которые ведут к отзывам.
Потребность быть полезным
Некоторые клиенты хотят помочь другим, дать советы или предупредить о чем-то. Если компания напомнит клиенту, что его отзыв поможет другим пользователям, это вызовет желание оставить отзыв.
Примеры ситуаций, когда клиент с большей вероятностью оставит отзыв
Эффект неожиданного впечатления
Когда сервис превзошел ожидания, клиент чаще решает поделиться этим опытом. Например, быстрая доставка, дополнительный бонус или особенно вежливое обслуживание могут подтолкнуть к отзыву.
Решение сложной проблемы
Если клиент обратился с жалобой или сложной задачей, а компания решила проблему, он с большой вероятностью напишет отзыв. Чувство благодарности или удовлетворения за решенную проблему мотивирует на обратную связь.
Чувство гордости за свой выбор
Когда клиент чувствует, что сделал удачную покупку или принял верное решение, он может захотеть поделиться этим с другими. Бизнес может стимулировать это, подчеркивая уникальность своего предложения.
Как стимулировать оставлять отзывы в "сложных" сферах
В таких сферах важно акцентироваться на создании удобства и выстраивании эмоциональной связи. И можно попробовать:
Сегментированные запросы
Использовать персонализированные сообщения. Например, после использования сервиса клиент получает короткое сообщение с простым вопросом вроде «Что вам понравилось больше всего?» Это вызывает чувство личного отношения и увеличивает вероятность оставить отзыв.
Краткость и удобство
Для некоторых сфер, где отзывы оставляют неохотно (например, ЖКХ или сервисные компании), удобно предложить форму для отзыва с быстрыми ответами. Например, с вариантами «Мне понравилось», «Сервис можно улучшить», но также возможностью расширить ответ для более детального отзыва.
Использование пост-продажного общения
Простой вежливый запрос, например: «Ваше мнение помогает нам становиться лучше» или «Мы бы хотели узнать, как вам наш сервис». Важно, чтобы это сообщение выглядело личным, а не автоматизированным.
Список мотивационных способов оставить отзыв
- Благодарственное сообщение сразу после оказания услуги или получения товара с просьбой оценить качество.
- Персонализированное сообщение с акцентом на важность мнения клиента.
- Примеры других отзывов, которые вдохновят клиента на честную обратную связь.
- Подчеркнуть, что отзыв помогает другим пользователям в принятии решений.
- Создание «позитивных впечатлений» в сервисе, чтобы клиент испытывал потребность поделиться эмоцией.
- Постоянная обратная связь, если клиент уже ранее оставлял отзывы, чтобы он продолжал активность.
- Запрос отзывов через популярные мессенджеры или социальные сети, где взаимодействие более личное.
- Простое и удобное предоставление формы для отзыва с возможностью быстрой оценки.