Промокод Яндекс Бизнес

Как мотивировать сотрудников собирать отзывы

 

Мотивация сотрудников оставлять отзывы на Картах

 

Отзывы на Картах — это не только способ повысить видимость компании, но и важный фактор, влияющий на доверие и репутацию бренда. Но порой сотрудники не стремятся активно предлагать клиентам оставить отзывы, и это может быть связано с различными психологическими барьерами.

 

Психологические барьеры сотрудников при работе с отзывами

 

Для многих сотрудников просьба оставить отзыв может быть непростой задачей, причинами этого могут быть:

 

  1. Страх отказа и негативного отклика. Многие боятся, что клиент откажется или отреагирует негативно, что может снизить уверенность и мотивацию к повторным запросам.
  2. Непонимание важности отзывов. Часто сотрудники не осознают, как именно отзывы влияют на бизнес и их работу. Без понимания, что отзывы — это часть общего успеха компании, они могут не видеть в этом особой ценности.
  3. Отсутствие поддержки и поощрений. Если компания не поощряет сотрудников за инициативу, это может восприниматься как рутинная задача без видимого результата и мотивации.

 

Психологические причины, по которым клиенты не оставляют отзывы

 

Многие клиенты, даже довольные обслуживанием, не торопятся делиться своим мнением. На это также влияют психологические факторы:

 

  1. Желание оставаться анонимными. Люди не всегда хотят открыто показывать свое мнение, особенно если это требует создания аккаунта или публичного выражения позиции.
  2. Эффект социальной доказанности. Люди склонны думать, что их мнение не принесет пользы, так как другие уже выразили схожие мысли. Это особенно касается популярных компаний, где у клиента может возникнуть ощущение, что его отзыв «не изменит ничего».
  3. Ощущение «долга». Оставить отзыв часто воспринимается как дополнительное усилие. Многие не видят в этом прямой выгоды и не хотят тратить время на оставление отзыва.

 

Как стимулировать сотрудников работать с отзывами активнее

 

Чтобы сотрудники активнее вовлекались в процесс запросов отзывов, стоит применять следующие приемы:

 

  • Обучение и тренинги по психологии общения с клиентами. Проведение тренингов и мастер-классов по психологии общения, где сотрудники узнают, как эффективно просить отзывы, чтобы это звучало естественно и ненавязчиво.
  • Делать акцент на ценности отзывов. Маркетологи могут организовать презентации или внутренние воркшопы, где продемонстрируют влияние отзывов на успех компании. Например, можно поделиться реальными примерами, когда положительный отзыв помог привлечь новых клиентов.
  • Внедрение системы микро-поощрений. Важно создать систему, при которой каждый сотрудник получает поощрение за инициативу, будь то благодарственное письмо, бонус или даже просто признание на корпоративной встрече.
  • Создание удобных алгоритмов. Помогите сотрудникам создать «скрипты» или шаблоны обращений к клиентам. Чем проще и быстрее они смогут просить отзыв, тем выше будет их активность. Например, можно подготовить текстовые шаблоны для мессенджеров, которые сотрудник может отправить клиенту сразу после завершения заказа.
  • Обратная связь. Позаботьтесь о том, чтобы сотрудники получали обратную связь: покажите, как каждый отзыв отражается на результатах компании. Например, можно ежемесячно подводить итоги, показывая успешные случаи роста репутации и привлечение клиентов благодаря отзывам.
  • Поддержка и руководство. Маркетологи и руководители могут сопровождать первых сотрудников в процессе обращения к клиентам. Например, в течение нескольких недель руководитель может вместе с сотрудником проводить разговоры с клиентами, помогая научиться ненавязчиво и естественно просить отзывы.

 

Пример инструкции-шаблона для сотрудников

 

Цель: Получить от клиентов отзывы, которые помогут привлечь новых клиентов и улучшить качество услуг.

 

Почему это важно для нашей компании:

 

  • Отзывы — это социальное доказательство. Люди доверяют мнению других людей. Положительные отзывы повышают доверие к нашему бизнесу.
  • Отзывы помогают улучшить наш продукт или услугу. Обратная связь от клиентов позволяет выявить сильные и слабые стороны, и внести необходимые коррективы.
  • Отзывы привлекают новых клиентов. Чем больше хороших отзывов, тем больше людей захотят воспользоваться нашими услугами.

 

Как получить отзыв у клиента

 

Установите личный контакт:

 

В конце обслуживания поблагодарите клиента и ненавязчиво попросите оставить отзыв.

 

Примеры:

 

"Спасибо, что выбрали нас! Нам важно ваше мнение. Не могли бы вы уделить пару минут и оставить отзыв о нашем сервисе?"

"Мы рады, что вам понравилось! Будем признательны, если вы поделитесь своим опытом на [платформа для отзывов]."

"Нам важно постоянно совершенствоваться. Помогите нам стать лучше, оставив отзыв о вашем впечатлении."

 

Предоставьте четкие инструкции:

 

Убедитесь, что клиент знает, где и как оставить отзыв.

 

Примеры:

 

"Вы можете оставить отзыв на нашем сайте, на странице [ссылка на страницу]. Там же вы найдете отзывы других клиентов."

"Мы будем благодарны за отзыв на [платформа для отзывов, например, Google Мой бизнес, Яндекс.Карты, Zoon.ru]. Просто найдите нас по названию."

"Отсканируйте этот QR-код, он приведет вас на страницу с отзывами."

 

Упростите процесс:

 

Сделайте процесс оставления отзыва максимально простым и удобным.

 

Примеры:

 

  • Используйте QR-код, который клиент может отсканировать с помощью смартфона.
  • Предоставьте планшет или компьютер в вашем офисе, где клиент может оставить отзыв.
  • Отправьте ссылку на форму для отзыва по электронной почте или SMS.

 

 

Дополнительные советы:

 

Будьте вежливы и искренни. Не давите на клиента и не настаивайте на положительном отзыве.

Персонализируйте свой подход. Учитывайте тип клиента и его опыт взаимодействия с вашим бизнесом.

Напомните о возможности оставить отзыв. Например, через несколько дней после покупки отправьте email или SMS с просьбой оставить отзыв.